RealReal là một cửa hàng ký gửi hàng xa xỉ trực tuyến khác biệt bằng cách nói mọi thứ là thật 100%. Giám đốc điều hành đã nói rằng không có hàng giả nào trên trang web của chúng tôi, và tất cả các mặt hàng đều được xác thực.
CNBC đã nói chuyện với gần ba chục nhân viên cũ và có được các tài liệu của công ty nội bộ cho thấy không phải tất cả mọi thứ đều được xác thực bởi một chuyên gia và nhân viên làm việc theo hạn ngạch nghiêm ngặt dẫn đến hàng giả được bán trên trang web.
CNBC đã đọc gần 1.400 đánh giá trực tuyến về công ty và nhận thấy rằng hàng giả, hàng bị hỏng và lỗi là những khiếu nại hàng đầu.
RealReal, từ chối một cuộc phỏng vấn, đã bảo vệ quá trình xác thực của mình và cho biết họ không có sự khoan dung đối với hàng giả.
Wendy Meltzer tự hào vì biết thời trang.
Tôi sẽ nói là tôi cực kỳ hiểu biết, cô nói. Tôi rất thoải mái khi đi mua đồ, tôi nhận được một thỏa thuận công bằng, nếu không phải là ăn cắp.
Vì vậy, cô đã tìm thấy những gì cô nghĩ là một giải pháp hoàn hảo để dọn dẹp tủ quần áo của mình bằng cách bán quần áo và túi xách của mình cho The RealReal, thị trường lớn nhất thế giới cho các lô hàng xa xỉ được chứng thực.
Nhưng sau nhiều năm là một khách hàng hạnh phúc bán và mua từ công ty, cô nói rằng bây giờ cô không chỉ không hạnh phúc mà còn bị xúc phạm.
Nếu tên của bạn là The RealReal, không thể sử dụng được. Don lời nói bạn là Realre The RealReal với những người xác thực và không thể đứng đằng sau nó, Mitch Meltzer nói.
Cô không cô đơn. Trong số gần 1.400 đánh giá của công ty được tìm thấy trực tuyến, những khiếu nại hàng đầu là hàng giả, thiệt hại và dịch vụ khách hàng kém. Các khiếu nại bao gồm kích thước sai và các bức ảnh trực tuyến đã gây hiểu nhầm vì chúng không phù hợp với sự xuất hiện của mặt hàng.
RealReal, được ra mắt vào năm 2011, đã ra mắt công chúng vào năm nay vào ngày 28 tháng Sáu. Ngày hôm đó, Giám đốc điều hành và người sáng lập Julie Wainwright đã nói trên CNBC của Squ Squawk trên Street Street rằng các mặt hàng duy nhất đã được kiểm tra, xác thực trước khi nó xuất hiện trên trang web. Và năm 2016, cô ấy nói với CNBC, không có hàng giả trên trang của chúng tôi.
The RealReal exterior
Công ty phù hợp với hồ sơ cao cấp với sự phổ biến ngày càng tăng trong mua sắm trực tuyến sang trọng và lợi ích từ người tiêu dùng sẵn sàng mua hàng hóa cũ. Một báo cáo của Cowen Equity Research ước tính hàng hóa trị giá 200 tỷ đô la Mỹ có sẵn để bán lại, cho biết RealReal là nền tảng duy nhất hiện đang cung cấp một sản phẩm lớn với các mặt hàng xa xỉ đích thực 100%.
Trên trang Facebook của mình, RealReal tuyên bố với một chuyên gia đằng sau mọi mặt hàng, chúng tôi đảm bảo mọi thứ chúng tôi bán đều là thật 100%.
Một cuộc điều tra của CNBC đã tìm thấy những câu hỏi thực sự về tuyên bố đó, sau khi phỏng vấn gần ba chục nhân viên cũ, nói chuyện với những khách hàng không hài lòng trên khắp đất nước và có được một tài liệu công ty nội bộ từ năm 2018 cho thấy các copywriter ở Secaucus, New Jersey, kho đã được giao nhiệm vụ xác thực một số trong số các mục trên trang web của RealReal. Trước báo cáo này, cổ phiếu RealReal đã giảm xuống mức thấp nhất là 18,46 đô la. Các cổ phiếu đóng cửa thứ ba giảm gần 11% tại $ 19,37.
Copywriter cho biết họ đã được đào tạo rất ít về cách phát hiện hàng giả và được thuê để viết mô tả về các mục để đăng trên trang web. Nói rộng ra, không có bất kỳ khóa đào tạo hay chứng nhận chính thức nào cho những người xác thực xử lý các mặt hàng xa xỉ trong ngành. Nhưng những người làm loại công việc này nói rằng hàng giả ngày càng trở nên khó phát hiện hơn.
Các tài liệu nội bộ khác của công ty rõ ràng đánh vần các hạn ngạch nghiêm ngặt mà nhân viên dự kiến sẽ đáp ứng hoặc đối mặt với kỷ luật. Điều này có nghĩa là một số vấn đề rõ ràng với hàng hóa có thể bị bỏ qua.
Rõ ràng là một lỗi lớn
Meltzer nói rằng thật không thể tha thứ được khi RealReal bán cho cô một chiếc khăn bị dán nhãn sai.
Cô đã cho CNBC xem chiếc khăn từ nhà thiết kế Loro Piana mà cô đã mua từ The RealReal với giá 537 đô la. Cô ấy nói rằng cô ấy nghĩ rằng cô ấy đã nhận được một thỏa thuận tuyệt vời vì danh sách The RealReal đã định giá chiếc khăn ở mức $ 3,325.
Khi chiếc khăn đến nhà cô, Meltzer nói rằng cô phát hiện ra cái giá gắn liền với nó thuộc về một chiếc áo khoác nữ của Loro Piana. CNBC đã gửi chiếc khăn đến Loro Piana, xác nhận thẻ sai được đính kèm nhưng chiếc khăn là xác thực.
Sau khi Meltzer phàn nàn, một nhân viên RealReal đã thừa nhận trong một tin nhắn văn bản với cô rằng đó rõ ràng là một lỗi lớn.
CNBC thấy rằng đây không phải là một trường hợp riêng lẻ.
Vào tháng 9, nhà thiết kế giày nổi tiếng Amina Muaddi đã gọi The RealReal trên trang Instagram của cô để bán một chiếc giày giả trên trang web. Tôi đã thất vọng khi thấy một trang web như @therealreal bán một phiên bản giày giả quá đắt mà tôi thậm chí không bao giờ làm trong một phiên bản phẳng, chanh Muaddi viết trên trang Instagram của cô ấy. Tôi không muốn gặp rủi ro khi mua sản phẩm giả.
Cherish Garcia The RealReal Customer
Cherish Garcia, sống ở Philippines, cũng là một khách hàng hài lòng cho đến khi cô mua những gì được quảng cáo là một chiếc váy của Prada.
Tôi đã rất phấn khích, ông Garcia Garcia nói. Sau đó, khi chiếc váy đến, nó giống như những gì bạn nghe thấy khi bạn đặt hàng trên internet - kỳ vọng so với thực tế. Đó là một loại polyester trông rẻ tiền. Và lót cũng rẻ. Tôi có váy của Prada, vì vậy tôi biết chất lượng.
Cô cho biết TheRealReal khẳng định chiếc váy là xác thực. Nhưng cô ấy nói cô ấy còn nghi ngờ hơn nữa khi nhìn thấy một chiếc váy rất giống từ một thương hiệu cấp thấp hơn trên trang web.
Đó là khi cô ấy khiếu nại đến Diet Prada, một tài khoản Instagram nổi tiếng gọi những món đồ giả. Một ngày sau đó được xuất bản, cô nói, TheRealReal đề nghị lấy lại chiếc váy.
Tôi thật sự không thể tin rằng váy đã được kiểm tra kỹ lưỡng. Tôi nghĩ có lẽ họ đã trở nên quá lớn và không sẵn sàng dành thời gian để thực sự kiểm tra từng mặt hàng, ông Garcia Garcia nói.
CNBC đã thực hiện nhiều lần yêu cầu tới RealReal cho các cuộc phỏng vấn với Wainwright hoặc một quan chức của công ty, đã bị từ chối. Sau khi CNBC yêu cầu bình luận cụ thể về các copywriter và hạn ngạch, công ty đã gửi email một tuyên bố, không giải quyết những vấn đề đó.
Tuyên bố cho biết, một phần, không giống như hầu hết các công ty bán lại, RealReal sở hữu tất cả các mặt hàng và đánh giá thực tế mọi thứ để xác thực nó. Tất cả các mặt hàng đều được đưa vào quy trình xác thực thương hiệu cụ thể, kỹ lưỡng bởi đội ngũ chuyên gia sang trọng được đào tạo của chúng tôi trước khi chúng được chấp nhận ký gửi.
Former employees speak out
Hàng chục nhân viên cũ - hầu hết những người sợ bị trích dẫn bằng tên - cho biết tuyên bố xác thực của công ty là không chính xác.
Chanice Parchment cho biết cô cảm thấy cần phải nói ra.
Parchment gần như là một cơn ác mộng, Parchment, người đã làm việc tại The RealReal trong gần 3 năm rưỡi.
Parchment, người mô tả công việc của cô là một trưởng nhóm được giao nhiệm vụ phát hiện ra những sai lầm, cho biết sự phát triển bùng nổ của công ty và yêu cầu đối với nhân viên khiến họ không thể chịu đựng được khi làm việc ở đó.
Chanice Parchment, Former Employee
Ban đầu, tôi rất thích nó. Thật tuyệt vời, cô nói. Nhưng, cô nói, hạn ngạch là không hợp lý và dẫn đến sai lầm.
Tất cả mọi người có nhiệm vụ xác thực mọi thứ vào cuối ngày, cô nói. Đó là một phần trong kỹ năng của bạn, nhưng có một số mặt hàng nhất định, như Chanel, Louis (Vuitton), Yeezy, Prada, sẽ đến nhóm xác thực của chúng tôi.
Parchment và các nhân viên cũ khác nói rằng các copywriter, những người thường kiểm tra các mặt hàng, không được đào tạo đầy đủ để phát hiện ra hàng giả.
Sản phẩm này có rất nhiều sản phẩm. Nó rất khó để ai đó xác thực chính xác một cái gì đó khi họ có lẽ không phải là người có trình độ tốt nhất để làm điều đó ngay từ đầu, cô nói. Voi Và họ đang vội vã để đạt được một mục tiêu.
Một biểu đồ nội bộ từ năm 2018 mà CNBC thu được cho thấy những sản phẩm và vật phẩm nào đang được xác thực bởi các copywriter. Ví dụ, túi xách, ví và túi của Prada đã được gửi đến nhóm xác thực, trong khi giày và hàng may mặc thì không.
Hàng may mặc và giày Hermes đã được xác thực bởi các copywriter, cũng như mũ, khăn quàng cổ, thắt lưng và giày của Gucci. Tất cả Chanel đã đi đến nhóm xác thực, nhưng đối với Lady Dior, đó chỉ là túi xách. Một số thương hiệu bị làm giả nhiều nhất trên thế giới bao gồm Chanel và Gucci, theo Báo cáo của Tổ chức Hải quan Thế giới năm 2015.
RealReal nói với CNBC rằng công ty sử dụng hơn 100 chuyên gia đá quý, nhà kinh tế học và chuyên gia thương hiệu trên đội ngũ nhân viên, cũng như hàng trăm người xác thực được đào tạo bổ sung. Chúng tôi thực hiện mọi nỗ lực để xác thực chính xác các mục chúng tôi nhận được, trang bị các trình xác thực của chúng tôi bằng các công cụ và công nghệ cũng như các hướng dẫn xác thực. Nhóm xác thực của chúng tôi nhận được cập nhật đào tạo hàng ngày để đi trước những phát triển mới nhất từ các thương hiệu và người làm giả.
Xác thực là cực kỳ phức tạp. Nó có cả một nghệ thuật và khoa học. Chúng tôi đứng trước quy trình xác thực của mình và sẽ luôn làm việc với khách hàng để làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn, công ty đã nói trong một tuyên bố.
RealReal cho biết họ sẽ hoàn trả giá của một mặt hàng nếu có câu hỏi về tính xác thực của nó và rằng nó có chính sách không khoan nhượng đối với hàng giả.
Yêu cầu bình luận thêm, Erin Santy, người đứng đầu quan hệ công chúng, cho biết, những gì tôi cung cấp là tuyên bố cuối cùng của chúng tôi.
Nhưng Parchment cho biết, theo kinh nghiệm của cô, việc sửa chữa là thường xuyên. Tôi nghĩ rằng bất cứ ai cũng có đủ thời gian tập luyện vào cuối ngày. Các hàng giả đang trở nên thực sự tốt. Và khi bạn có một khối lượng lớn đến mức bạn phải vượt qua và bạn lo lắng về việc đạt được mục tiêu của mình, vào cuối ngày, tôi không thực sự nghĩ rằng họ quan tâm liệu nó có thật hay không.
Các tài liệu nội bộ cho biết các copywriter đã bị xử lý kỷ luật nếu tối thiểu 50% hạn ngạch hàng ngày của họ không được đáp ứng.
Người ta hy vọng rằng các copywriter sẽ đạt được hạn ngạch hàng ngày trong ca làm việc của họ, một tài liệu được đánh dấu là Cập nhật ngày 1 tháng 2 năm 2019 9 đã nêu. Hạn ngạch hàng ngày của nhóm được đặt tùy thuộc vào thể loại mà copywriter đang ở. Các copywriter dự kiến sẽ đạt được hạn ngạch hàng ngày của họ.
Trong danh mục quần áo may sẵn, hạn ngạch hàng ngày là 105 mặt hàng cho ca làm việc 8 giờ và 131 mặt hàng cho ca làm việc 10 giờ. Trong trang phục may sẵn đương đại, nó có 128 mặt hàng cho ca làm việc 8 giờ và 160 mặt hàng cho ca làm việc 10 giờ.
Việc RealReal sử dụng các copywriter để xác thực các mục không phải là mới. Greta Stehr, một cựu quản lý sang trọng ở Los Angeles cho The RealReal, cho biết cô đã tận mắt nhìn thấy điều đó trong chuyến tham quan của nhân viên nhà kho Secaucus vào năm 2015.
Lần đầu tiên tôi nhận ra điều gì đó như thế này xảy ra là khi chúng tôi có một chuyến tham quan công ty của nhà kho Secaucus trong một trong những hội nghị thượng đỉnh hàng năm của chúng tôi, Mitch Stehr nói.
Những gì cô chứng kiến đã làm cô sốc.
Vì vậy, thay vì các trình xác thực hàng đầu mất nhiều thời gian, một khoảng thời gian đủ để xem xét từng tác phẩm, hầu hết các phần đều được xử lý bởi các copywriter và dường như chỉ có các mục có giá trị rất cao mới được xác thực bởi Những người xác thực dẫn đầu thực tế, cô nói.
Một điều rất đáng ngạc nhiên bởi vì tôi rất ấn tượng, ngay cả khi là nhân viên, mọi món đồ đều được xác thực bởi một chuyên gia. Và nó thực sự có vẻ như là trường hợp khi chúng ta thấy những gì đang thực sự xảy ra, cô ấy nói.
Stehr đã so sánh văn hóa của công ty với một chủng tộc chuột.
Tất cả mọi người đang chạy đua xung quanh rất mãnh liệt và quyết liệt đến mức gần như cảm thấy không thật, cô nói. Tôi chưa bao giờ ở trong môi trường doanh nghiệp như thế trước đây.
Stehr rời công ty sau ba năm để làm việc cho một đối thủ cạnh tranh. RealReal đã kiện cô, buộc tội cô
lấy khách hàng của nó, mà cô ấy phủ nhận. Vụ việc cuối cùng đã được giải quyết.
Một cựu giám sát viên ở Los Angeles, người giám sát một nhóm nhân viên, đã xác nhận rằng, có một áp lực rất lớn để có được những thứ này trên trang web.
Một người quản lý cũ cho biết Yêu cầu về tính xác thực của RealReal nên được sửa đổi.
Nói chung, tôi không nghĩ rằng nhiều công ty có thể nói 100%. Có lẽ họ nên chuyển sang một thứ khác, người quản lý cũ nói, thêm rằng các copywriter không nên xác thực bất kỳ mục nào.
Vấn đề về xác thực là ở đó, không có chương trình đào tạo chính thức nào, do đó, nó giống như miền Tây hoang dã. Ở đó, không có một chủ nghĩa robot nào. Có một số mức độ lỗi của con người và ý kiến liên quan.
Một cựu quản lý cấp cao, người nói rằng anh ta không thể được xác định vì thỏa thuận không tiết lộ của anh ta với công ty, đã mô tả hạn ngạch là tiêu chuẩn tiêu chuẩn mà bất kỳ công ty nào cũng cần phải thiết lập để đạt được thành công. Mục tiêu của công ty, ông nói, là có hàng giả bằng 0.
Emily Bobb, một cựu copywriter từng làm việc tại nhà kho Secaucus, cho biết cô đã cố gắng hết sức để xác thực các mặt hàng, với sự đào tạo hạn chế.
Chúng tôi đã trình chiếu giúp bạn xác thực một mặt hàng, từ Bob Bobb nói. Vì vậy, tôi sẽ sử dụng nó để giúp tôi. Và tôi đã có một ý tưởng về, làm thế nào để xác thực một chiếc túi xách tay. Vì vậy, tôi sẽ đi vào và tự làm điều đó, cầu nguyện rằng nó là xác thực.
Chúng tôi có một số lượng lớn như vậy để đạt được mỗi ngày, 10 giờ một ngày, bốn ngày một tuần, bạn biết không? Và nó áp đảo. Và tất cả những gì bạn tập trung vào là, Tôi phải đạt được mục tiêu này, vì vậy tôi có thể tốt trong tháng.
Tôi đã được đào tạo. Tôi sẽ nói rằng tôi đã có đủ bởi vì rõ ràng tôi đã có một số túi mà tôi đã xuất bản trên trang web là giả mạo, ông nói, Bobb, người làm việc tại The RealReal trong khoảng một năm và rời đi vào tháng Tám. Cô cho biết một người quản lý đã cảnh báo cô về các mặt hàng giả mà cô đã xuất bản.
Bobb đã đăng một bức ảnh từ cuộc phỏng vấn của CNBC trên tài khoản Instagram của cô.
Emily Bobb, former employee
Hai ngày sau cuộc phỏng vấn, cô nhận được một lá thư từ một công ty luật đại diện cho The RealReal cảnh báo cô rằng cô bị ràng buộc bởi một thỏa thuận không tiết lộ mà cô đã ký khi nhận công việc.
Chúng tôi biết rằng bạn đã gặp các phóng viên từ CNBC, thư này ngày 19 tháng 9 cho biết.
Chúng tôi viết thư này để bày tỏ mối quan tâm của chúng tôi rằng trong quá trình phỏng vấn, bạn có thể đã sử dụng và tiết lộ thông tin độc quyền, rất nhạy cảm của RealReal mà bạn có thể đã lấy một cách bất hợp pháp từ RealReal.
Chanel kiện kiện
Các vấn đề với xác thực cũng được nêu ra trong một vụ kiện được Chanel Inc. đệ trình vào năm ngoái chống lại The RealReal. Trong vụ kiện, Chanel tuyên bố The RealReal đã bán túi xách Chanel giả.
Bản thân chỉ có Chanel mới có thể biết Chanel chính hãng là gì, phù hợp với bộ đồ.
Trong một tuyên bố với CNBC, một phát ngôn viên của Chanel cho biết, ông Chan Chanel muốn trấn an khách hàng của mình về việc họ, tất nhiên, hoàn toàn miễn phí khi bán lại, tặng hoặc cung cấp bất kỳ mặt hàng nào họ đã mua tại Chanel. Trong vấn đề chính xác này, Hạ viện đã đưa vụ kiện này để tái khẳng định cam kết bảo vệ người tiêu dùng đang tìm mua sản phẩm của Chanel.
Nhà thiết kế sang trọng cho biết mục tiêu của họ là khách hàng của Cameron không bị lừa dối hoặc đánh lừa bởi những nỗ lực tiếp thị hoặc quảng cáo sai lệch, ngụ ý rằng nền tảng này có thể đảm bảo tính xác thực của các sản phẩm Chanel trong khi một số mặt hàng giả có sẵn trong số các sản phẩm được hiển thị.
Đáp lại, RealReal cho biết trong các tài liệu tòa án rằng mục tiêu của Chan Chanel không phải là để cảnh sát thị trường hàng giả, mà là để bóp nghẹt thị trường thứ cấp hợp pháp bằng cách quấy rối (The RealReal) với các vụ kiện tụng không công bằng. cố gắng vượt qua các sản phẩm giả và TRR chiến đấu chống lại thực tế này bằng cách thuê một nhóm các nhà xác thực được đào tạo.
Vụ án đang chờ xử lý tại tòa án liên bang ở Quận Nam của New York.
Giám đốc xác thực khởi hành
Người xác thực chính của RealReal, Graham Wetzbarger, đột ngột rời đi vào tháng Mười. Wetzbarger là bộ mặt của bộ phận xác thực và xuất hiện trong nhiều video trên trang web giải thích các bước của quy trình kiểm tra cá cược của công ty, trấn an khách hàng tiềm năng rằng tất cả các mặt hàng trên trang web là có thật.
Tiếp cận qua điện thoại, Wetzbarger nói trong một cuộc trò chuyện ngắn gọn rằng sự ra đi của anh không liên quan đến bất kỳ vấn đề nào với quá trình xác thực.
Tôi đã thắng, thảo luận về lý do tại sao tôi rời công ty, anh nói. Tôi đang làm việc như một thẩm định viên độc lập. Tôi đang tìm kiếm để xem những gì tiếp theo.
Ông cũng sẽ không trả lời các câu hỏi về nhiệm vụ và hạn ngạch của copywriter.
Tuy nhiên, vào cuối ngày thứ Hai trong cuộc gọi thu nhập của công ty, Wainwright thừa nhận rằng các copywriter đã xác thực một số mặt hàng. Cô cho biết chỉ có các mặt hàng rủi ro cao của người dùng được gửi đến nhóm xác thực chuyên gia. Đây là lần đầu tiên cô công khai vấn đề này.
Anthony Velez, Bagriculture Owner
Anthony Velez, chủ sở hữu của người gửi hàng túi xách xa xỉ BagricARM, cho biết ông đã làm việc với The RealReal từ năm 2013. Ông nói rằng công ty ban đầu đã liên lạc với ông để tăng hàng tồn kho và trong nhiều năm tiếp tục mua từ BagricARM.
Một điều khó hiểu về xác thực là ở đó, không có chương trình đào tạo chính thức nào, do đó, nó giống như miền Tây hoang dã. Ở đó, không phải là một chủ nghĩa robot đối với nó. Có một số mức độ lỗi của con người và ý kiến liên quan.
Velez cho biết siêu giả đang được cải thiện.
Bạn có thể đi lấy một chiếc vòng tay Cartier trông giống hệt như thật, ông Vel Velez nói. Hoàn toàn giả mạo. Làm từ vàng thật? Hoàn toàn giả mạo. Chỉ vì nó có số sê-ri và chứng chỉ giả không làm cho nó thực sự. Nhưng mọi người sẽ nghĩ rằng tất cả những gì nó cần. Nó nhiều hơn thế.
Khi được hỏi về việc áp đặt khung thời gian chặt chẽ cho quy trình xác thực, anh nói, ngay khi bạn bắt đầu gấp rút xử lý, bạn đã thất bại.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét